Ce que c'est que de travailler pour un service d'assistance téléphonique pour la prévention du suicide

Les raisons qui poussent une personne à se porter volontaire pour une ligne d'assistance téléphonique sont nombreuses et variées. Pour John Loden, c'est parce qu'il a perdu quatre proches par suicide au cours des 15 dernières années.

"Je voulais donner de mon temps - plutôt que de l'argent - car je suis semi-retraité et je voulais faire quelque chose en retour", explique le directeur adjoint de la communication des samaritains.

Les chiffres officiels du gouvernement montrent que le taux de suicide est le plus élevé depuis 2013. Les hommes sont plus exposés que les femmes - ils représentent 3 suicides sur 4 au Royaume-Uni en 2018. Le suicide est la plus grande cause évitable de décès chez les hommes et les femmes au Royaume-Uni âgés de 20 à 34 ans et le groupe le plus à risque est celui des hommes âgés de 45 à 49 ans.

CALM (Campaign Against Living Miserably) suggère qu'en rassurant la personne sur le fait que les pensées/sentiments suicidaires ne dureront pas éternellement, cela peut lui donner plus de clarté sur la façon de gérer la situation. Mais comment y parvenir exactement ?

Écouter les problèmes, et non les résoudre

Selon le NHS England, une personne sur cinq a des pensées suicidaires à un moment ou à un autre. Ces pensées naissent rarement d'un événement particulièrement traumatisant - elles s'accumulent souvent au fil du temps. Écouter quelqu'un en détresse peut permettre d'éviter que la situation ne s'aggrave.

La principale compétence que les personnes qui appellent en cas de crise apprennent est l'écoute active. Cette technique exige que l'auditeur se concentre pleinement, comprenne, réponde et se souvienne de ce qui est dit plutôt que d'essayer de fournir une solution infaillible.

Cela permet à l'appelant de s'exprimer et de réfléchir à ses sentiments.

Par exemple, si une personne appelle pour parler d'une dispute avec son partenaire, le samaritain veillera à écouter ce que l'appelant a à dire, plutôt que de juger qui a "raison" ou "tort" dans la situation.

Ralph Nichols, à qui l'on doit les premières recherches dans le domaine de l'écoute, a fait remarquer que "l'écoute est un travail difficile" : "L'écoute est un travail difficile. L'auditeur médiocre s'impatiente, tandis que l'auditeur efficace utilise le temps de traitement supplémentaire pour assimiler les mots de l'orateur, distinguer les points clés et les résumer mentalement".

Les trois aspects de l'écoute active sont les suivants

• Attention - lorsque nous accordons toute notre attention à quelqu'un, l'interlocuteur réagit positivement en interagissant à un niveau plus profond, peut-être en révélant des informations personnelles ou en devenant plus détendu.

• Attitude - se mettre dans un état d'esprit positif pendant l'écoute.

• Adaptation - souvent, lorsque nous écoutons quelqu'un parler, nous ne savons pas à l'avance ce qu'il va dire. Nous devons donc faire preuve de souplesse et être prêts à suivre l'orateur jusqu'à ce qu'il ait fait valoir son point de vue.

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Qu'est-ce qui motive une personne à faire du bénévolat ?

Jeanene Mckenna, directrice adjointe de la formation continue aux Samaritains, a rejoint l'organisation caritative il y a plus de 15 ans, après avoir enseigné l'anglais à des enfants dans des régions pauvres d'Afrique.

Elle se souvient : "J'ai toujours eu le sentiment que nous avions tous la responsabilité de faire plus que de nous occuper de nous-mêmes et de nos proches, et de remplir un engagement envers nos communautés. Je me suis renseignée sur diverses organisations, mais la plupart d'entre elles n'étaient pas compatibles avec mon emploi du temps. Les samaritains m'ont offert une flexibilité étonnante, aussi bien en termes de dates de formation que de respect de mon engagement pendant mon travail.

Elle continue d'être une bénévole à l'écoute tout en assumant ses autres responsabilités, ce qui nécessite des gardes régulières trois fois par mois (15 heures au total) pour répondre au téléphone, recevoir des visiteurs en personne et répondre à des courriels et à des textes. Son rôle principal en tant que directrice adjointe consiste à coordonner la participation de 400 bénévoles à cinq heures de formation par an, ainsi qu'à une conférence annuelle.

Les bénévoles des lignes d'assistance téléphonique ne connaissent jamais le numéro de la personne qui appelle, et il n'y a jamais deux appels identiques. Souvent, les gens appellent simplement parce qu'ils se sentent seuls et qu'ils veulent un contact humain à des heures peu conviviales. Si l'appelant ne raccroche pas, la conversation se termine d'un commun accord et le bénévole l'écoute aussi longtemps que nécessaire.

Outre le suicide, les sujets les plus fréquemment abordés lors des appels sont l' automutilation, les problèmes de santé mentale, l'activité criminelle, la protection de l'enfance, les difficultés financières, les problèmes relationnels et la violence domestique.

Nous n'essayons jamais de "résoudre" les problèmes des gens et nous ne jugeons pas notre succès sur le fait qu'ils se sentent mieux à la fin de l'appel. Lorsque vous savez que votre interlocuteur est au plus profond de sa tristesse et que vous ne pouvez absolument rien faire pour l'aider, cela peut être très difficile", explique-t-elle.

"Lorsque nous sommes au téléphone, nous recevons souvent des appels de personnes parmi les plus déprimées, les plus abattues et les plus vulnérables, ce qui peut s'avérer très difficile. Certains appels sont plus difficiles que d'autres, et ceux-là peuvent être éprouvants. Cependant, le fait que nous soyons là et qu'ils aient quelqu'un à qui parler est une bonne chose, d'où mon sentiment qu'il s'agit d'une expérience très positive.

Comment les bénévoles gèrent-ils leur santé mentale ?

Mckenna explique qu'en dépit du sérieux de la formation, il est finalement devenu gratifiant de travailler au sein d'un groupe de personnes issues de "tous les horizons de la vie".

"J'ai l'impression que le fait d'être en service m'aide à mettre mes problèmes en perspective. Nous avons beaucoup d'appelants qui ont de nombreux problèmes (par exemple relationnels, financiers, de santé, juridiques) et le fait d'entendre parler des difficultés qu'ils rencontrent donne une perspective étonnante sur nos propres défis", déclare Mckenna.

"Je pense qu'étant donné que la santé mentale occupe une place importante dans ma vie et que nous faisons beaucoup d'heures de bénévolat pour les Samaritains, je suis très consciente de ma propre santé mentale et j'ai développé de nombreuses compétences pour m'aider moi-même. J'espère que mes amis et ma famille en profiteront également.

La formation consiste à préparer les volontaires à tous les scénarios possibles dans un environnement de soutien et d'encouragement. Pour ceux qui traversent eux-mêmes une période difficile, la "famille des pairs" (le réseau de bénévoles) garantit que, quelle que soit la difficulté de l'appel, il y a toujours un soutien pour celui qui doit y répondre à l'autre bout du fil.

"Si des volontaires potentiels nous contactent, mais qu'ils ont récemment fait une tentative de suicide ou qu'ils ont été récemment endeuillés par un suicide, nous en discuterons avec eux pour déterminer si le moment est le plus propice pour qu'ils fassent du bénévolat avec nous. Nous ne les empêcherons pas de postuler pour devenir samaritains, mais nous trouverons certainement un espace pour explorer le calendrier et la motivation", explique M. Mckenna.

Elle ajoute : "Je suppose que cela revient aussi à l'idée que le "soutien" n'est pas limité : Je pense que cela revient aussi à l'idée que le "soutien" n'est pas limité. Ce n'est pas parce que je suis au téléphone en train d'aider quelqu'un d'autre à surmonter ses problèmes de santé mentale que je ne peux pas prendre du temps pour moi afin de m'assurer que j'aborde également les problèmes auxquels je peux être confrontée en ce qui concerne ma propre santé mentale.

Ce que nous pouvons tous faire pour aider les personnes vulnérables

Les services d'assistance en cas de crise ont beaucoup à nous apprendre sur l'art de l'écoute et sur l'importance vitale de cet art pour aider les gens. Dans les moments de détresse, une simple conversation peut être une question de vie ou de mort.

Par exemple, si un ami s'est disputé avec son partenaire et s'est tourné vers vous pour obtenir de l'aide, vous pouvez lui demander depuis combien de temps il se dispute avec lui, plutôt que de prendre parti.

Aussi utiles soient-ils, les services d'assistance téléphonique sont souvent une solution à court terme pour des problèmes à long terme. Elles ne peuvent pas remplacer des services de santé mentale bien financés et n'offrent pas de plan à long terme pour les personnes vulnérables, en particulier lorsque leur emploi et leur sécurité financière sont menacés.

En raison des coupes budgétaires apparemment sans fin et des délais d'attente excessivement longs pour les services de santé mentale du NHS, il peut être difficile de rester positif et de prendre soin de soi dans le climat politique actuel du Royaume-Uni.

Une analyse des lignes d'assistance téléphonique a révélé que 78 % des personnes qui appellent suivent déjà une forme de traitement de santé mentale, ce qui suggère que les personnes qui font appel aux lignes d'assistance téléphonique le font pour obtenir un soutien supplémentaire et impartial.

Le Dr Sarah Jarvis, médecin généraliste et directrice clinique de Patient.info, souligne : "Les gens trouvent souvent très utile le soutien qu'ils reçoivent de leur service de santé mentale, mais ce soutien n'est tout simplement pas suffisant. Vous pouvez obtenir des rendez-vous réguliers, mais les délais d'attente pour y accéder peuvent être très longs, ils ne sont pas toujours fréquents et la grande majorité des gens n'ont pas de numéro d'urgence qu'ils peuvent appeler pour accéder à leur équipe du NHS. Les problèmes de santé mentale n'obéissent pas à un horaire de 9 à 5".

Mckenna estime que l'on peut toujours faire plus pour aider les personnes en détresse.

"Même si j'aime les Samaritains et que je pense que le service que nous fournissons est extrêmement précieux, il ne me semble pas juste que nous soyons tout ce que certains appelants pensent avoir. En tant que société, nous manquons à nos devoirs envers ces personnes ; nous manquons à nos devoirs les uns envers les autres.